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火锅中见文明服务


作者:北城支行 杜文莉  点击数:  时间:18-01-18 19:27:02

寒冬腊月,天气越来越冷,三俩好友,家中亲朋大多会去吃点火锅驱寒裹腹。民以食为天,街边小巷亦或是市区商场餐饮区域常见各种各样的火锅店,诸如重庆德庄、小辉哥、老洞张等等,眼花缭乱之余,不禁感叹到底选择去吃哪一家呢?好吧,那就简单点找了家人稍微少点不用排队的火锅店吃了顿饭,推门进去,服务人员后便让我们一家四口在吧台点餐,可能是生意好的缘故,服务员大都在忙,没人领我们到哪桌去坐下,席间,我看需要加点底汤的时候,喊了两遍服务员帮忙加点底汤,迟迟才得到回应,好吧,这对于一群标准的吃货来说,无关紧要。隔天,约了几个同学在商场逛街,由于时间尚早,吃饭的人相对来说不多,我们便去吃了“海底捞”,服务员在大门口主动上前询问我们几位,进入店里后,便有微笑的服务人员领我们找了相应的位置坐下,端上了一份饭前水果,询问口味能否吃辣后,拿出IPAD给我们介绍合适的锅底和优惠折扣的菜品,点好后说一声,整个过程十分亲切自然,吃饭中间,服务员也是主动的上前来调节火的大小和加白汤,吃完之后,门口放了糖果和水果,微笑着说欢迎下次光临。以上俩个火锅店在味道、价格相差无几的前提下,毋庸多言,消费者在潜意识中得到信息的就是“海底捞”的服务真是好啊!

这个叫“海底捞”的火锅店彻底颠覆我对一个餐饮企业服务的认识,到今天“海底捞”已经变成一种文化,变成北京大学光华管理院授课的经典案例分析,其中服务的精髓就是在顾客要求之前去服务,正常情况下,我们去一家生意好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾往往是等着我们去问目前排队多少桌,要等多久,而“海底捞”会主动去说已经排队到多少桌,大概需要等待的时间,是否愿意在这里等待,如果等待,会免费提供瓜子开水。进店落座后,“海底捞”的每个服务员职责分工明确,明确负责区域,根据客人的构成情况作出主动服务,比如有小孩子,会立即拿出儿童椅,提示哪些东西是孩子可以吃的,传递信息给客人,就餐过程中,负责这个区域的服务员眼睛会格外出奇,针对客人吃东西发生的反应作出相应的服务,就餐结束后,引导客人离开,表示感谢。

打开搜索引擎,点击“海底捞”,弹出来的界面基本清一色都是服务如何如何的变态,消费者想不到的,这家火锅店餐饮企业都可以为你想到,比如近视的消费者去吃火锅会免费送眼镜布、爱干净的女士会主动拿出布袋将衣服放进去祛除餐后的火锅味,网上流传了许许多多关于“海底捞”的段子,让我觉得到底还有什么是它不能提供的服务?

仔细想想,从“海底捞”的餐饮业服务到我工作的银行业服务,俩者之间,存在许许多多的相似之处,如总行要求我们柜面人员的主动服务、“五声服务”、文明服务七步法。细节出口碑、细节见真情,从我们支行提供的老花镜、饮水机、宣传折页、免费为周边商户和老年人群复印身份证件等,从大堂经理以及每一个长丰农商银行的员工耐心的讲解每一笔业务,都是在践行服务。

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