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用心服务的四部曲


作者:杜集支行 杨金秀  点击数:  时间:19-01-17 11:18:59

作为银行工作人员,我们的工作就是服务,可是很多时候,我们或许会觉得服务是一些休闲娱乐场所的代名词,似乎跟我们的工作没有多大关系吧。可事实上服务就是我们的工作的基本,追求卓越的服务质量才是我们的目标,也是我们伟大的使命。而服务的最高姿态莫过于用心服务!用心做的饭菜才可口,用心酿的酒才纯正香甜,用心付出的爱才永恒长久,用心服务客户才能体现出我们的真诚,才能够互利共生,实现共赢的可持续发展!而要想做到用心服务,总结以往的工作经验,我觉得必须要做到以下四个方面。

一、用心服务之“从细节做起”

“细节决定成败”,注重细节的人才能察他人之未察,想他人之未想,做他人之未做,从而做得比别人多、快、好!而我们服务行业就需要这样的人,这样的人一定是一个用心做事的人!而反过来,我们要用心服务,就应该从细节做起!尤其是我们站在第一线的柜员,更应该养成注重细节的良好习惯!

而这细节可能就是迎接客户目光时的一个灿烂笑容;可能就是示意客户坐下时的一个手势;可能就是你双手待人接物的举措,可能就是回应客户回答时一个肯定的眼神,可能就是你递上一张餐巾纸给客户的举动;可能就是你起身送客的一个鞠躬礼;可能就是你那委婉而富有耐心的方言;可能就是下雨天放在营业厅椅子上的干抹布;可能就是下雪天多放在门前的地毯;可能就是干净柜台上那瓶洗涤干净的花;可能就是……

细节蕴藏在我们工作的方方面面,只有我们想不到的,没有我们做不到的,只要我们用心去服务,从细节做起,一定能够一点点完善,一天天进步,赢得客户信服、信赖!

二、用心服务之“不迁怒,不二过”

用心服务强调服务时候我们要用一颗平和的心、沉稳的心去对待我们的客户。始终做到“不迁怒,不二过”,不把我们的不良情绪迁怒于客户,犯过的错坚决不犯第二次。所以即使我们以前在工作中有过这种不良的“迁怒”行为,我们要努力做到“不二过”。“理性人”思想告诉我们:遇到任何事,都应该理性的去冷静对待,及时调整自己的情绪,抚平自己的心态。尤其在工作的时候,一定要丢掉我们所谓的个性,抛开一切个人烦恼!清楚自己在上班,面对的是我们最敬爱的客户朋友,要把我们最美的姿态展现在他们面前。

我们每个人都代表长丰农商行这个大家庭的一员,倘若因为一个人的迁怒行为对客户造成伤害,或许你的气消了,可是你有没有想过两种最极端的结果:一种是我们的客户默默的走了,再也不回来了;一种是他们莫名其妙的受气憋屈了,也爆发起来,接下来会发生什么我就不敢想了。常言道:好事不出门,坏事传千里。试问一下,我们可以承担的起如此巨大的责任吗?在竞争如此激烈的环境下,我们还可以随性而为吗?不可以!俗话说金杯银杯比不上老百姓的口碑,客户的评价永远是最公正最权威的道德准绳,每个人都不容忽视!银行好的形象很难建立更难维护却很容易被破坏,所以我们必须用心去服务步步为营!

我始终认为,工作中无个人,只有集体,所以处处以集体利益作指导,慎言慎行慎思!“迁怒”只是我们众多行为中不良行为之一,我们一定要以此为鉴。认认真真的去工作,善待自己,更要善待我们最敬爱的客户!古语有云;已所不欲,勿施于人。何况芸芸众生皆平等个体,我们没有这个权利去中伤他人。但是,我们却有这个义务去尊重他们,因为他们永远是我们的生存之本!

三、用心服务之“多为他人着想”

很多时候,我们之所以做不好,做不到,是因为利己心驱动。倘若我们能够换位思考,站在客户的角度去考虑问题,一切不耐烦和不情愿都将永远消失在历史长河里。服务行业的核心就是服务他人,一切服务都应该从客户的角度和利益出发。于此,我们还有何抱怨?我们是否都应该静下心来想想,我们是否问心无愧,服务不到位当真是我们做不到,还是压根就没足够用心去做?

用心服务,就应该多站在客户的角度,多为客户着想!我们都学过换位思考的思维方式,我们是否可以多尝试一下,设身处地的站在他们的立场去体会他们的心声,去感知他们的辛酸,去品味他们的真情。也让他们体会到我们是在用心交流,从而在他们的肯定声和否定声中一点点进步,不断去挖掘我们的潜能,建设我们更美好的未来。这样我们彼此的生活情调也将会有所提高,人生也会因此而变得更有斗志和激情。同时要学会感恩,心怀感恩,尤其是我们这些游子,长年在外无法尽孝,却可以有这么多叔叔阿姨,爷爷奶奶可以叫,可以帮助,岂不也是人生一大乐事?像家人一样去对待我们的客户,我们将有所改变,相信我们的客户也会有所改变!

四、用心服务之“礼行天下”

中国乃礼仪之邦,几千年来儒家礼仪文化熏陶着我们每一位炎黄子孙,同时也广受西方国家的推崇和学习。如今礼仪也早已渗透到我们服务行业,《论语》曰:“不学礼,无以立”。可见礼的重要性。

作为我们个人,礼仪能反映他的学识和修养,而作为银行这个典型的服务行业,礼仪则代表着银行的形象和文化。所以,用心服务应该融合礼仪文化。从小就觉得懂礼貌的孩子讨人喜欢,后来也渐渐的喜欢上讲究礼节的人,现在才知道人内心深处都渴望以礼相待,都渴望被尊重。即便关系很熟,适度的礼仪也会让彼此更加融洽!

礼仪文化作为我们企业文化的一部分,需要我们每一个人去发扬光大。大家一起行动起来,让礼仪在我们的发展中彰显它应有的功效!我相信,结果会让我们每一个人满意和自豪的,让我们拭目以待吧!

最后,想对自己提一点希望,希望我可以摒弃以前在工作中的种种缺点和不足,在以后的工作中,始终以客户为中心,坚持从细节做起,坚持不迁怒,不二过,坚持多为客户着想,坚持“以礼服宾”,用心去服务每一位客户!

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