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长丰农商银行:以人文情怀打造“小而美”精品银行网点


作者:长丰农商行  点击数:  时间:15-09-18 00:00:00

2015年4月份,长丰农商银行双凤支行获省级“银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。这一项殊荣的获得,并不是偶然,而是该支行长期以来通过自身努力换取的结果。早在2012年起,该行便启动了标杆网点创建工作,由内而外、从上到下进行改造和升级,在持续提升金融服务水平的同时,以亲情服务打造居民身边的“小而美”精品网点。

细节服务,处处有“匠心”

在双凤支行营业大厅,大堂经理的热情迎接是首先进入客户眼帘的第一幕风景,随后便是井然有序而又不失温馨的服务大堂:按照统一标准化要求摆放的两台自助设备,4个业务窗口按照排号机的叫号顺序流畅地办理着业务,客户在大堂经理的引导和分流下井然有序。

大厅的细节也处处让客户感受到服务的温暖。靠近门口不远的角落和大厅中央的醒目位置分别摆放有一个“填单台”,这是为了方便客户快速填单,取用方便;此外,营业大厅还为客户准备了书报架、饮水机等便民设施,细心的大厅设计还在茶水台附近张贴一张印有“请注意热水、小心烫伤”的温馨提示。大厅内顺次摆放的各色绿植交相辉映,为客户舒缓了些许等待的焦灼。

温馨服务,从大堂经理开始

每一位走进双凤支行的客户,对大堂经理都不会感到陌生。在这里,大堂经理这一角色被赋予了更加重要的定位:枢纽。大堂经理不仅要化解各种突发的难题,给客户答疑解惑,还要具有瞬间判断的能力,根据客户的业务需求,将客户分流到最方便、最快捷的业务渠道。为了让服务更加贴近客户,双凤支行行长也在适当的时间亲自担当大堂经理角色,在“靠前指挥、参与服务”的过程中,及时发现流程中存在的问题,监督窗口服务,处理各类意见和投诉。

由大堂经理开始到网点各个岗位、柜面服务,银行良性的服务系统运转自如,微笑在持续传递中。翻开大堂经理处的客户意见簿,这里的意见并不多,更多的是对该支行员工的赞许和感谢:一位年逾80的老人,用并不清晰的字体在意见簿上写道:“由于我年龄较大,对银行业务不甚了解,是大厅小姑娘的热心指导才使我快速完成了业务办理,看我行动不便,她更是为我跑前跑后,看她满头的汗水,我十分过意不去,如果银行员工都能像她一样就好了。”

热水浓情,特殊时刻提供特殊服务

“每当结束一天的工作后,来到附近的农商银行歇息一会,从饮水机里倒些水喝,看著那些年轻人的微笑,让人心里暖暖的,真的很感谢他们。”一位环卫工人张师傅感叹道。

入冬以来,双凤支行从细节入手,全天免费开放营业厅内的中央空调,并在休息区内配备棉垫座椅,为严寒冬季依然坚守岗位的环卫工人提供休息区和送水服务,在冬日里让周边居民和往来客户感受到一份浓浓的情意。同时,该支行地处经济开发区,周边市场及中小型商户密集。每到春节期间零币出现兑换困难,鉴于此类现状,该支行积极与总行联系,提前储备大量的新币、零币以供客户兑换,此举深受欢迎和好评。

练习手语,特别客户给予特别关怀

当前,老年人群体在农村银行客户群占比较大,部分残疾客户办理业务略显不便。针对该种情况,双凤支行积极开设“老年人服务绿色通道”,优先为70以上老人和残疾人士优先办理,同时组织员工利用晨会时间学习和熟练基本手语,积极与行动不便的聋哑客户进行沟通和交流,为其提供优质、周到的服务。

该支行大堂经理介绍,“老年人服务綠色通道”不仅能够让老年客户更加便捷地办理业务,同时也能为其提供更有针对性的金融服务。自设立“绿色通道”以来,每天平均有20位老年客户享受到这种便捷服务。

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