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浅谈针对不同年龄段客户的服务细节提升


作者:城东支行 江玲  点击数:  时间:17-09-13 17:15:54

众所周知,银行业归根到底时服务性行业。通过吸纳存款,我们利用各种金融工具,实现客户资产的增值,为资金短期的客户提供便利可靠的融资服务。在这个过程中,用细致周到的服务赢得了存贷双方的信任和赞赏,进而才有了我们这个行业的生存空间。

银行业属于第三产业,其核心便是服务。在当前市场经济的形势下,各地的商业银行蓬勃发展,民营与有银行同台竞争,大家都在想方设法提升自身的服务品质,维护好已有客户,挖掘潜在客户。高品质的服务能赢得良好的声誉,声誉的传播会巩固企业的口碑,进而会吸引更多的客户,扩大市场份额。

客户时上帝,要想提供更优质的服务,我们必须研究透不同类型客户的需求,然后想方设法满足他们,最好能超越他们的预期。在这里,根据不同年龄段的客户,提出一些征对性措施:

1、40、50后。这一年龄段基本是老年人。他们大多反应偏慢,语言沟通较困难,对银行业务也知之甚少,不大会使用智能终端等一系列工具,主要业务需求是存取款。所以,他们也是大堂排队的主力军。因此,大堂经理要事先做好咨询及指导业务办理,准备好相关资料,告知其具体流程,节约办理时间。在排队期间,可提供可读性的报纸杂志,适当利用显示屏播放一些中老年养生保健类的节目,避免单一的业务推销。同时银行全体人员要进行急救知识培训,以防意外出现。

2、60、70后。这一年龄段的客户是商业银行的主要服务对象。他们基本都有一定经济基础或是事业有成,超越了一般储蓄的需求,有能力也有愿望进行投资。对于他们,一方面要积极采取各种营销手段,推广各项业务,争取更多客户。另一方面要注重长期关系的培养,牢记客户的生日、结婚纪念日等特殊日子,定期送去礼物及祝福,对一些重要的客户提供“管家式”服务,专人负责维护。定期开展理财讲座,根据客户的行业搜集相关信息,及时推送,帮助他们取得事业上的成功,进而为日后开展金融服务工作打下基础。

3、80、90后。这一年龄段的客户对新事物的接受能力和操作能力无疑是最强的,他们崇尚便捷的交易工具,不愿传统的排队等待。因此要针对他们开展手机银行营销,优化手机软件的使用体验,利用积分兑换、生日礼物等方式吸引更多的年轻群体。在“大众创业、万众创新”的时代,创业大军基本以80、90后为主,因此可以针对年轻人创业,提供专门的创业援助贷款,帮助他们缓解融资困难,培育潜在客户。鉴于此80后大多都是刚有孩子或孩子刚上学,可以通过举办亲子乐园等活动,加强银行与客户家庭的联系,开发专门为高中和大学阶段准备的教育储蓄,做好为都市小家庭提供整体化金融服务的准备。

总之,银行服务是一个不断完善、精益求精的过程,树立积极的服务意识,掌握各项业务知识,学习专业的服务技能,开创个性化的服务领域,这是我们在激烈的市场竞争中占据主动的必由之路。

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