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南京各银行考察学习报告


作者:电子银行部 孙亚伟  点击数:  时间:19-01-15 17:20:45

12月19日,我陪同杨董秘、民丰袁行长和刘副主任至南京银行展进行考察学习工作,另外桦耕策划公司两位工作人员陪同一起前往交流学习。

带着如何打造我行智能化网点的任务,为期一天的考察学习,一行人共奔赴5个银行网点考察学习,并在网点考察后至南京银行总部同南京银行渠道与客户服务部郭总经理、刘副总经理进行了深入交流。下面通过三个方面介绍此次考察学习的收获与感想:

一、考察概况

5个银行网点分别为:富邦华一银行南京分行、苏宁银行营业部、农行夫子庙支行、南京银行百子亭支行、南京银行科文中心。其中重点考察学习了南京银行两网点和富邦华一银行。

(一)富邦华一银行南京分行

该银行为合资银行,控股为台湾台北富邦银行。通过参观考察了解到,该支行与星巴克联合打造了咖啡主题银行,支行为星巴克提供经营场所,与网点营业厅相连,营业终了通过安全卷帘门隔开。通过咖啡主题银行的打造,为客户提供了温馨舒适的业务受理和休闲之所:营业厅与咖啡店相连区域提供桌椅供客户休憩;网点内各客户接待室亦以各咖啡品种进行打造,并摆放相关书籍和摆件营造舒适的洽谈区域;开放式的会议室,布置了现制咖啡设备,为客户和员工提供各种活动区域;网点开放的走廊区域,定期更换摆放画作,起到供客户参观和装饰作用。

通过与网点综合部主任交流了解到,该网点以服务台商为中心,下一步计划开发消费信贷产品,如发行信用卡吸引年轻客户,主要定位高端、年轻客户;网点的打造也是紧密联系定位客群,以咖啡银行为主题;网点的业务主要为台资提供贷款产品,为客户提供美元存汇业务,并在南京各外资银行率先获得了人民币结算业务。

(二)苏宁银行营业部

考察的网点为苏宁银行营业部,该银行以科技银行为主题打造,网点装饰科技感较强,布放了多种智能设备。苏宁银行为民营银行,为苏宁云商集团股份公司、日出东方太阳能股份公司发起设立,其中苏宁云商为第一大股东,该银行依托苏宁等股东背景,为各上下游企业提供金融服务。苏宁银行以科技银行为主题,以科技驱动的O2O银行定位,通过线上线下融合发展,聚焦供应链金融、消费金融和小微商户金融服务。

对该网点的考察学习较短,仅为营业厅参观并同大堂经理进行简单交流,但值得一提的是,该网点大堂经理在得知我们仅是参观后,在告知我们不要拍照后依然较为热情的为我们介绍了银行网点的布局和功能。

(三)农行夫子庙支行

该网点为农业银行在南京夫子庙景点入口庞设立的银行,以文旅银行为主题,为传统国有银行打造特色银行的尝试。网点布局主要为传统银行加文旅展示区的形式展开,一边为传统的农行营业网点,相连的为文旅展示区,在文旅展示区通过传统书籍电子屏、文旅主题贵金属产品、电子屏景点展示等营造文旅概念。

(四)南京银行百子亭支行

该支行系此行重点考察网点,在南京银行渠道与客户服务部刘副总经理的陪同下进行。该网点以智慧银行为主题,为南京银行打造的智慧银行旗舰网点,相关系统和设备率先在该网点进行试用,并拟将相关成熟的系统复制在其他网点建设中去。

网点布局采用动线设计模式,步入大堂首先是大堂引导台,配备业务引导终端,客户可在终端选择自助服务、人工服务或呼叫大堂经理;过了引导台后进入智能业务区,提供各种智能自助终端供客户使用,客户可通过自助终端进行开卡、缴费、转账、理财、信用卡业务申请等多项业务;过了智能业务区进入客户等候区,该区域主要为客户等候休息的场所,提供各式沙发、桌椅供客户使用,区域为流线设计,并配备电子屏宣传相关产品,整体给人以休闲舒适之感,而非中规中矩的银行营业办公场所;在客户等候区一侧配备多台存取款一体机、高速大额存取款机,因该网点改造前为社保代发网点,有较多中老年存折用户,配备的存取款一体机基本都支持存折业务;在客户等候区的另外两侧,分部几个VIP客户接待室,主要作为客户接待、理财服务场所,这几处接待室主要负责客户在网点资产20-50万元客户,客户在网点资产超过50万元的,则主要在另外一侧贵宾接待室进行接待;现金服务区与客户等候区相连,配备5个柜台,其中两个为人工综合柜台,一个为人工理财客户柜台(该柜台与贵宾接待室相连,负责贵宾接待区客户的业务办理),另外两个为客户自助办理的“快窗柜台”,每个“快窗柜台”配备一套智能设备(单个设备造价约十几万,设备支持存取款功能,支持零钱的存取功能),在客户较少的时候开启自助模式,能够办理现金柜台约2/3的业务,在客户较多时,开启人工辅助模式,由一名操作人员协助客户使用两套智能设备,能够涵盖现金柜组约95%的业务。

在网点引导台旁,设计了约150平米的智慧生活体验区,分为儿童金融游戏体验区、梦想墙、智慧金融互动墙和位于中间的智慧树。为儿童提供娱乐休息和金融知识学习,并对南京银行各种产品的智能化展示,将南京银行智慧银行微信公告号与智能化设备相连通。

通过参观和交流了解到智慧网点的设置,前期需要配备较多大堂工作人员(该网点配备1名合同制大堂经理和3名派遣制引导员),引导客户分流,协助客户使用自助设备。通过智能化设备减轻柜面业务,将更多人力投入客户接待服务和营销工作中去。通过动线设计,方便客户分流,为客户提供方便快捷的金融服务。

(五)南京银行科文中心

该中心位于南京银行百子亭支行二楼,采用事业部制管理模式,专注于科技文化金融服务,不受理其他业务。主要服务南京乃至周边科技文化企业,南京银行全辖的科技文化企业贷款业务由科文中心统一办理,同时总行给予科文中心500万以内初成长期科技文化授信额度的审批权。该中心自成立2年以来累计1700多户科技文化企业,贷款余额约120亿,其中约三分之一为信用贷款。贷款客户来源以中心拓展客户加各支行推荐客户为主,其中支行推荐客户在科文中心成功办理贷款后享受大部分收入分成,不承担风险和催收工作。网点发放的贷款利率多为基准利率,但享受南京市对于科技文化企业贷款的贴息(约20%和25%),并留存约1亿政府支持科技文化企业发展的贷款保证金。

二、考察总结

为期一天的考察学习,时间虽短,但收获颇多。以下通过三个方面进行总结,归纳为“定位、主题、专业”。

(一)定位

总结考察学习的几个网点,几家银行对自身的业务发展有明确的定位,对客户群体有清晰的分析和把握。

富邦华一银行的客户群体主要为台商,并将下一步的客户群体瞄准年轻人,计划推出消费贷款和信用卡业务,明确了客户群体也就找到网点经营的定位;苏宁银行的客户群体主要为供应链企业,特别是家电行业的供应链企业,定位清晰,服务针对性强;农业银行夫子庙支行,主要服务旅游及周边居民,网点建设以其定位进行打造;南京银行百子亭支行客群较为多元,但针对不同的客户群体进行了针对的服务,如存量代发社保的老年客户提供支持存着的存取款一体机,对高净值的客户分20至50万资产客户和50万以上资产客户,对年轻人提供便捷的自助设备,准确把握了不同客户群体的需求;南京银行科文中心,主要服务科技文化企业,重点扶持科技文化创新企业的发展,针对轻资产的科技文化企业抵押物不足的现状提供信用贷款,并结合政府相关政策优惠,为科技文化企业提供专业的金融服务。

(二)主题

考察学习的网点打造不同的主题银行,营造鲜明的特色,将网点打造与经营定位相结合,分别打造了咖啡、科技、文旅、智慧的主题。

主题的打造,外在的展示是网点的功能布局和硬件设备的布放,内核则是经营理念的执行,体现在网点的日常经营和员工的精神面貌。

(三)专业

记得之前参加江南农商行学习,听到最多的是必须要有专业的团队和人员,去做专业的事”。同样,在学习考察中,特别是考察南京银行,体会到专业的团队和人员的重要性。考察学习中,体会到了各家银行的专业性之强值得钦佩,特别是对南京银行的参观、交流过程体会更为深刻。

以南京银行百子亭支行的建设为例,南京银行在启动智能网点建设前期,聘请了专业的公司进行咨询和设计(花费约300万元);在项目建设中,前期由渠道部专门负责,因为网点建设设计到相关系统、业务流程等问题,随后便成立了项目组联合多个部门,通过专业的行内团队推进项目建设;网点升级改造后,以智慧网点为依托,工作人员在日常经营管理过程中为不同年龄层次的客户提供专业的金融服务。

以南京银行科文中心为例,则更能体现出专业的团队和人员做专业的事:以事业部制形式成立专门的中心,负责全辖科技文化贷款业务,进行统一办理和管理;中心专业的团队,前台团队负责营销和产品,中后台负责贷款审批、风险把控和业务保障;专业的贷款审批流程,南京银行为科技文化企业设立绿色审批通道,将定性指标与定量指标相结合,侧重企业的科技成果、创新能力、市场前景等。

三、学习借鉴

(一)分析客群,精准定位

客户群体分为存量客户和潜在客户,针对存量客户应做好管理和维护,通过相应的营销策略吸引潜在客户,为企业长期发展注入动力。

做好存量客户的管理和维护,首先应做好客户的细分,其次在做好客户分层后了解不同客户的需求,最后结合客户需求为客户提供全方位的金融服务,增强与客户的黏度。结合我行实际,可分区域、年龄、结构进行分析:区域划分为南部、北部和中部,分析不同地区的客户群体,了解客户的需求特点,在日常经营中可采取不同的经营策略;按年龄结构进行分析,分析存量客户的年龄结构,针对不同年龄层则采取不同的经营对策,体现在日常活动的开展、礼品的赠送、营销的方式等,如网点可分析不同时段客户年龄结构,针对性的播放相应宣传视频,推介不同产品;按结构分为对公和对私,对公客户可按不同行业类型、资产净值等进行分类,对私可按不同年龄、知识文化水平等进行分类,日常经营中对应哪些机构、团队和人员去重点服务对应客户。

针对潜在客户,重点在行内采用何种营销策略,吸引更多优质的客户。近年来,很多银行提出战略转型的概念,适应经济“新常态”,强调将零售业务的发展,吸引更多的年轻客户。零售业务的发展,需要挖掘更多潜在客户,提供多样零售业务产品。如何吸引潜在客户,采用何种经营策略,提供何种金融产品和服务则是零售业务发展的关键。金融产品的开发需要迎合潜在客户的需求,需要进行包装和宣传,如通过通俗易懂且能反映产品特色的名称来命名产品,客户易接受的媒介宣传产品;金融服务需要提供优质的软硬件服务,如文明服务的规范、网点的风格的打造等。

精准的定位是发展战略,为经营指明了方向,决定了采用何种措施重点维护好哪些存量客户,采用何种营销策略吸引哪些潜在客户。精准的定位应包含全辖、区域、网点的定位,从经营战略、业务发展方向、网点的建设等方面与定位紧密结合。

(二)主题打造,智慧升级

网点建设统一规划,参考省联社VR、SR标准进行标准化设计,制式打造,将不同网点根据区域、大小等进行分类设计。有条件的网点,可以根据动线布局,配备智能化设备。对部分较为陈旧的网点进行改造,对网点门牌进行统一更换,展示良好品牌形象。

为展示我行品牌形象,提升服务水平,着力打造特色智慧网点,将满足条件的网点打造为标杆旗舰网点。适时聘请专业策划公司出具方案,联合设计公司就行网点布局设置,成立智慧网点建设项目组,根据需要协调各方组织讨论,确保网点建设既时尚新颖,又方便实用。

(三)专业配备,全面提升

在网点改造和智慧网点打造过程中,配备团队和人员,在项目推进的过程中不断优化提升团队和人员的专业水平,梳理流程,形成系统的工作机制。

参考南京银行建设智慧银行做法,成立建设项目组,联合相关部门出谋划策,统筹协调相关布局和设计,避免出现不同需求的冲突。由牵头部门和人员负责具体推进项目建设,协调各方资源,并不断提升专业水平。通过建设提升团队和人员专业水平,通过专业水平的提高推动项目建设的能力的提升,打造智能化网点,培养优质服务团队,全面提升服务水平。

最后,引用南京银行宣传片结语共勉:未来已来!

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