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如何打造优秀客户经理?


作者:吴山支行 吴亚运  点击数:  时间:19-06-28 17:53:51

很荣幸我能得到这次难得学习机会,与我行其他三位优秀客户经理一起参加关于商业银行优秀客户经理训练营的课程,通过三天的课程学习,让我受益颇丰,对我今后的工作和学习都会有很大的帮助和启发,对自己以后客户经理职业规划有了更深刻的认识。下面从以下几个方面谈谈本次培训的心得体会。

 一、理论要结合实际

第一天,一所高校老师教我们如何解读与分析企业的财务报表,通过资产负债表、利润表和现金流量表三张表展开的。由于课堂时间有限,主要介绍了几个会计科目,并结合上市公司实际案例,为我们讲解企业如何在会计科目上做文章的,为投资者和银行提供一份外表美丽的利润表,实际企业年年巨额亏损。所以说当一个企业提供的利润表中利润很大,经营活动的现金流很小甚至为负值时,你要开始对利润表产生怀疑,是否将费用资产化,虚增企业的利润。在我们银行企业贷款时往往把客户所提供的报表数字按照固定模板带入EXCEL表格中,求得贷款调查报告所要求的各项指标数字,没有分析过客户提供报表的真假性,或者不知道如何分析报表真假,往往通过获取客户一年交税的情况,电费和水费使用情况来辨别客户经营是否正常。通过此次学习,分析几项会计科目来简单识别报表提供的真假,给我敲响了警钟,工作中要不断为自己充电,只有扎实的理论知识才能更好的识别风险,减少不良贷款的产生。

 二、谁拥有客户,谁就是赢家

第二天,一位城商行总经理为我们讲解营销与管理大客户,这里的“大客户”主要是关于零售业务大客户,上海是中国的金融中心,零售业务在上海十分成熟,几乎所有的银行都开展了零售业务,通过零售业务展开介绍如何发展和维护客户。虽然我们银行没有开通零售业务,但我觉得归根结底还是让我们知道“谁拥有客户,谁就是赢家”的道理。

随着时代的发展,互联网金融对传统银行发展模式产生了很大的冲击,支付宝上线一周年用户就突破了1亿,资产规模更是达到了5400亿;微信仅用了2天时间就绑定银行卡2亿张,假设有30%的人发100元红包,红包就形成60亿的资金流动,延期一天支付,民间借贷目前月息2%,每天保守收益420万。假设有30%的用户没有选择领取现金,那么产生了18亿元现金沉淀,且无利息支出。这对传统银行意味着什么?谁拥有了客户,谁就拥有了业绩。

那如何让陌生人成为我们的客户呢?在我们的人际交往的过程当中,我们总希望遇到一见如故、相见恨晚的人,就犹如我们客户营销一样,希望第一次见面就能产生很多的业务来往。双方之间交流的特别愉快,对方立马成为自己的忠实客户。这种想法是美好的,但现实是残酷的,客户关系的建立需要经历一个很漫长的过程,建立客户关系的首要前提和基础----信任。正如一位大师说过这样一句话:“在人际关系建立的过程中,你付出一点点的汗水,收获的却是源源不断的财富。”获得客户前期你需要付出汗水,通过努力逐步取得客户的信任。

在我们银行系统,首先我们得建立一种服务的关系,换言之我们先给客户开立一张银行卡,这样我们就建立了业务往来关系。随之业务往来越来越多,这样才有可能进入到更为紧密的银客关系。一般一个陌生人发展成我们的客户需要经历四个阶段。

第一个阶段是排斥期;当你给客户打电话的时候,他一般会直接挂掉,简单理解就是“你说我不听,你打过来我不接”。在这个时候你应该要做一些引起客户注意力的事情,或者持续的在他的面前出现,要让他觉得你的存在是正常的。这样一段时间过后,他就会进入到防备期。

第二个阶段进入到了防备期;如果我们打电话过去,他接了只会听,但不表达不说,总是用“没需要、没兴趣、没时间”来敷衍,这个时候你应该了解客户底细,用心为客户服务,要从客户角度思考问题,当客户真正被你感动了,就会跟你讲一些心里话。

第三个阶段进入到了沟通期;如果你打电话过去,客户不仅会听而且也会表达他的观点和诉求,这个时候就需要跟他一起做一件事情,也就是要产生合作。具体我们可以产生一些什么样的业务往来呢?可以是与客户一起有共同的兴趣爱好,比如一起去打篮球或者一起去跑步,挖掘客户的潜在需求。

第四个阶段进入到了接纳期;就是你不打电话给客户,他会反过来打电话给你,主动找你咨询。我们可以为客户提供资产配置建议。

总的来说,我们要转换经营观念,以客户为中心,把握客户关系发展路径,掌握互动时机和利用有效沟通,推进客户关系层层递进,实现客户关系稳定发展。

 三、贷前、贷后一样重要

第三天是一位风险防控主任为我们讲解如何识别信贷业务风险与不良贷款清收。让我们认识到了贷款风险的来源,明白了做好贷前调查的重要性。先了解谁借款,知道借款人借钱干什么,靠什么还款,如果还不上需不需要追加担保?要对借款目的进行一次贷前和贷后调查,百分之九十以上的不良贷款借款用途和实际用途都是不符的,导致贷款出现风险。加强对贷款风险持续监督评价和风险诊断,通过了解借款人的经营状况,及时发现贷款风险预警信号,迅速采取补救措施,防止贷款风险的损失。当债务人出现欠款时,首先了解什么原因造成债务人不及时归还贷款,我们要与债务人进行沟通,动之以理,晓之以情,俞以利害。出现不良贷款时,我们要及时催收,采取诉讼和非诉讼的措施对不良贷款进行清收,做好风险控制,获得清收利益最大化,及时化解不良贷款。

三天上海之行学习时间很短,却让我感触很多,让我开阔了眼界,了解到长丰农商行无法与国有大银行相比,但长丰农商行是值得我付出青春年华的,我也坚信长丰农商行明天会越来越好的!我会立足岗位,做好本职工作。努力学习,将自己所学运用到实际工作中去,为长丰农商行美好的明天贡献自己的一份力。

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